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妻がリピートするネットショップ。なぜそのショップで買うのかを聞いてみた


妻がリピートしている楽天の「PATY」というアパレルショップ。男女問わず、若者向けの服や小物が販売されています。売っている商品に特長があるかというとそうでもない。どこにでもあるようなショップです。

では、なぜ何度もそのショップで買いたくなるのか。率直な感想を妻に聞いていました。今回は、そこから見えてきたリピートしたくなる、売れるネットショプについてまとめました。

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ネットショップ「PATY」をリピートしたくなる5つのポイント

1.お詫びの電話とささやかな気持ち

ショップから一本の電話がかかってきました。どうやら商品の配送準備に不手際があり、注文時に希望した日時にお届けできなくなったよう。ネットショップでの配送トラブルはよくあることです。このようなケースでありがちな対応が、メールでのお詫び。テンプレートの文章をちょろっと変更したようなメール1通で済ませれます。何もしないよりはマシですが、メールでは気持ちが伝わりにくいですよね。ところがこのショップは、直接お詫びの電話をしてくれました。おそらく一人一人に行っているはずです。

後日、届いた商品と一緒にお詫びのメッセージとポーチをおまけしてくれました。高価なものではありませんが、気持ちが伝わります。

また、ネットショップは、相手の顔が見えないサービス。ましてや、アパレルとなると試着できないデメリットがあります。そのため工夫をこらした接客をしてくれるのはうれしいですね。このショップに対して安心感が生まれるため、また買い物したくなります。

2.手書きのメッセージから得られる特別感

PATYの一番すごいと思えること。それは、商品と一緒に毎回手書きのメッセージがついていることです。もう一度言います。手書きです。

リアル店舗での接客で交わす「ありがとうございました」が、ネットショップでは聞けません。自動返信のメールに書いてある程度です。手書きのメッセージを添えることで、それを解消しています。ある意味、リアル店舗よりすごい接客です。

また、お客が「手書き」で得られるものは特別感でしょう。印刷されたテキストでは得られません。「自分だけにしてくれている」という特別感が手書きのメッセージから生まれます。自分にとって特別なら、また利用してみたくなりませんか?

3.優良な口コミが多い

Amazonや価格.comのレビューを参考に商品を買うことがあります。口コミは大事で、商品のいい所だけでなく、悪い所や使った人にしか分からない感想を得られるからです。

このお店も楽天のレビューが書けます。楽天の場合、サクラだったり、ポイント欲しさのレビューだったり軽視されがちですが、それはどうあれ、いいお店にはいい口コミが広がると思います。いい口コミというのは、「ありがとうございます」や「商品が届きました」のような、ありふれたなものではありません。お店や商品の魅力を誰かに伝えたい、つまり利用者のレビューこそがいい口コミではないでしょうか。

実際、コートを買う際、妻はMサイズかLサイズで悩みました。そこで、このコートを実際に買ったあるレビューを見ると「腕周りが細く、全体的にもタイトに作られているので、普段Mサイズの人はLサイズがちょうどいいと思います」。買った人にしか分からない的確なレビューです。これを参考にLサイズを買ったところ、ジャストサイズでした。

もちろん全てのレビューが適格かと言われればそうではないですが、SNSのバズと同じで、誰かに伝えたくなることはそれだけ魅力的です。いいショップにはいい口コミが集まるでしょう。

4.定期的な割引サービス。ポイントは「待てる時間」

主婦や学生をターゲットにしているので扱っている商品自体は手頃な価格です。ただし、それらが特別安いわけではありません。普通です。

近年続くデフレや消費税増税の影響で「激安」はポイントなはずですが、買いたくなる。その理由は、定期的に行われている割引サービスにあります。毎週水曜日は20%OFF、誕生日クーポン、毎週金曜日は送料無料。いつも安くはないけど、「待てる時間」の範囲で割引サービスを行っています。

夏のセールや年末年始のセールは、どこのショップもやっています。でも、そこまで待てない。待っている間に心変わりしたり、ライバルがでたり買ってもらうタイミングを逃します。しかも、安いのは商品が季節からはずれていたり、在庫処分品であったりするので、流行に敏感な女性であれば余計待てない。

それを毎週行うことで「待てる時間」になります。少し待ったら安くなるので買いたくなる。この適度な時間がいいのです。

そして待っている間に物欲が高まります。買うのが楽しみで仕方なくなる。そこで、毎日チェックします。で、在庫がなくなってくると・・・。不安になり割引日以外であっても買ってしまうのです。ちょっと卑劣な感じになりましたが、もちろん価格の安さだけではない、いいサービスがあってのことです。

5.リアル店舗と変わらない体験

アパレル関係のネットショップでどうしてもネックになるのが試着です。服や靴のようにサイズが合うかどうかは、試着するまで分かりません。それを解消するために、家で試着をして気に入らなければ返品できるサービスがあります。これはいろんなネットショップでも増えているサービスですね。

このように、インターネットでの買い物が普及すればすれほど要望が多様化し、リアル店舗に近づいています。これまでは「家にいながら買い物ができる」、「安い」くらいでよかったのですが、それだけがウリでは厳しくなりました。例えば、すぐに手に入る(当日到着)やサンプルが試せるのようなリアル店舗で体験できることがネットショップでも求められています。

まとめ

リピート率が高いのにはそれなりの理由があります。仕事前にいつも立ち寄るコンビニ、週末に必ずチェックするネットショップ。身近なところからヒントを見つけてみてはいかがでしょうか。